2023年以来,区市场监管局立足职能，以开展“放心消费在湖北”活动为契机，强化市场监管，积极开展有关领域

消费维权行动，净化了市场环境，激发消费潜力。

一、消费者权益保护工作的基本情况

(一)依托12315和12345两个平台及时处理消费者投诉举报。2023年共接处群众诉求9058件，其中：12315 平台3672件，12345 平台5386件，办结率均达100%。

(二)抓好食品、药品、特种设备和产品质量“四大安全”监管。一是强化食品安全监管。以“两个责任”和“四级干部包保责任制”的落实为抓手，顺利完成国家食品安全示范城市复审验收工作。将全区2221名属地责任包保干部纳入“食安督”系统，把3820个第一批纳入系统的食品生产经营市场主体包保到人，全区有90家食品生产企业、425家流通企业和231家餐饮服务企业在“鄂食安”平台完成资料上传工作。全年共迎接市级以上开展的各类食品安全监督抽检415批次，开展核查后处置102批次。完成区级抽检任务3875批次，食用农产品770批次，抽检合格率97.13%。二是强化药品安全监管。全区药品不良反应任务数1150例，完成1404例，完成率122.08%，可疑医疗器械不良事件任务数383例，完成数494例，完成率128.98%，化妆品不良反应任务数130例，完成164例，完成率116.15%；完成我区药品抽检70批次。三是强化特种设备安全监管。开展起重机械隐患排查等专项行动，检查91家124台；3家燃气充装单位已赋码气瓶总数为78697只，活跃气瓶数量为63036只。截至目前，累计完成对161家特种设备使用单位的检查，完成率达100%。下达安全监察指令书101份，排查隐患53处，整改完成53处，立案5起，处理各类特种设备投诉41起。全区整体特种设备安全形势持续稳定。四是强化产品质量安全监管。开展了成品油、消防产品、学生用品、化肥、大气污染防治等专项整治，排除质量安全隐患2个，共抽检样品168批次，不合格后处理19批次。

(三)多举措提升消费维权效能。一是持续开展放心消费创建活动。在原有创建基础上，按照最新发布的湖北省地方标准《放心消费示范单位创建指南》，指导两家企业按照创建标准积极参与省级放心消费示范单位创建，帮助企业建立完善相关机制和设施，目前正在评审验收中。二是继续推进12315平台在线消费纠纷解决服务站（ODR企业）的入驻培育。已培育并实际运用在线消费纠纷解决服务站（ODR企业）22家。通过ODR企业入驻平台，进一步拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，线上化解消费纠纷。三是指导区消委拓展维权机制。与区人民法院、区司法局建立完善了诉调对接、人民调解机制，为多元化解消费纠纷奠定基础。同时，持续推进线下实体店“七日无理由退货”活动，将线上无理由退货向线下延伸，共引导220家企业、商场、超市等市场主体参与了线下实体店“七日无理由退货”活动，累计退货金额100余万元。

(四)积极开展普法宣传。利用“3.15”、食品安全周、“12.4”法制宣传日等活动及重大节假日开展《食品安全法》《药品管理法》《消费者权益保护法》等消费维权知识宣传、发布消费警示，在全区组织开展的“3·15”国际消费者权益日活动中现场说法、公布消费维权十大案例，参与全区集中销毁假冒伪劣商品货值68.73万元。

   （五）持续推进消费者权益保护联席会议机制建设。推动消费者权益保护成员单位履职尽责，切实维护消费者合法权益。按照联席会议制度要求，全区各联席会议成员单位2022年度消费者权益保护工作报告均通过区政府外网向社会进行了公示，接受社会监督。2023年在各成员单位协作配合下，各单位能够较好的发挥行业主管部门作用，积极解决本行业、本领域消费诉求，化解社会矛盾和纠纷，在各自职责范围内切实保护消费者合法权益，部门推诿现象有所减少，消费维权工作整体向上。

    （六）推行消费投诉信息公示。按照市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》要求，对消费投诉信息向社会进行公示，已通过“全国12315消费投诉信息公示平台”公示投诉信息412条。通过投诉信息向社会公开，促进商家履行消费维权主体责任，加强社会监督，保障消费者的知情权和自主选择权。同时，根据消费热点实时发布消费警示，通过政府网、省局放心消费创建平台发布消费维权典型案例8起，发布消费警示2起。

二、当前消费者权益保护工作中存在的不足

1.因部门合并、职责整合，一线执法人员面临人员老化、人少事多、力量薄弱的问题，影响了维权效能。

2.联席会议成员单位消费者权益保护工作部门合力需进一步提升。在消费者权益保护具体工作中还存在少数行业领域履职边界不清的现象，尚需联席会议各成员单位在消费者权益保护工作中协调配合、齐抓共管，推动形成政府部门消费维权合力。

三、2024年工作计划

1.不断提升12315和12345热线工单处置能力,确保平台在线率和办结率达100%，根据投诉热点、焦点问题发布消费警示。

2.持续抓好食品、药品、特种设备、产品质量等四大安全专项检查，营造诚信、放心消费环境，保障广大群众消费安全。

3.发挥消费者权益保护联席会议机制作用。按照联席会议投诉举报部门职权划分目录，督促各成员单位切实履行保护消费者权益的法定职责，加快提升全区消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益。

4.以开展放心消费创建活动为抓手，按照湖北《放心消费示范单位创建指南》地方标准，引导更多市场主体参与创建活动，通过开展创建，发挥示范单位消费引领作用，提振消费信心。

5.指导培育更多经营主体入驻ODR企业，加强在线消费纠纷解决平台宣传，鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理，即时化解消费纠纷。

6.在3.15、食品宣传周、质量月、安全用药月及重要节日期间大力开展消费维权知识宣传，引导促进商家规范经营行为，提高广大消费者维权意识。