以“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落脚点，按照“群众利益无小事”的工作原则，2023年度，12345政务服务便民热线充分发挥贴近民生、体察民意、解决民困的服务功能，进一步规范办理程序、提高办理时效、强化办理结果，各项工作成效明显。

2023年度，襄州区12345共接收市热线办平台派发的关于工商消费维权类工单共4145件，食药安全类414件，虚假广告类145件，工商注册类129件，商品质量类96件，乱收费类55件，哄抬物价类29件，明码标价类28件，无照经营类23件，办结率100%。所有工单一律实行限时办结制度。

区市场监督管理局、区文化和旅游局、区商务局针对预付卡纠纷案件，落实行业管理职责，及时妥善化解群体性投诉纠纷：重点检查销售服务中没有合格证、标识标注不规范、三包规定不落实，利用消费者不熟悉三包规定，以私自拆动为由，规避责任等消费投诉较高问题， 依法保障消费安全；重点检查利用经营场所和各大酒店、宴会厅开展各类老年人讲座和商品促销过程中存在的无照经营、虚假宣传、销售不合格商品等问题；重点检查乱收费、强制交易、虚假宣传、不公平合同格式条款，尤其是要依法查处利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为。重点检查商场超市、美容美发、洗浴服务、餐饮服务、健身游泳、洗涤染色、汽车清洗、家政服务、美体保养、教育培训等预付式消费纠纷多发的领域行业，完善单用途商业预付式（卡）经营主体登记信息和档案，规范预付式经营行为；检查单用途商业预付式（卡）经营主体的经营证照是否齐备，证照是否过期或临近到期，易名换主、地址变更等是否履行法定程序。推动矛盾隐患源头化解，为群众营造安全放心的消费环境。

下一步工作计划:

（一）进一步规范工作流程。各承办单位要进一步梳理流程，层层压实责任。所有承办单位必须按期回复区热线办，保证按时办结率100%；所有办理结果必须告知来电人，重要承办单的回复意见必须经主要领导把关，保证件件有落实，事事有回音，群众满意率须达95%以上。

（二）进一步建立健全工作机制。区热线办牵头健全督办制、工作保障等机制体制，督促承办单位有效解决热线办理问题，杜绝热线办理作风漂浮、避重就轻、相互推诿现象。通过优化完善制度切实规范流程、压实责任、提升实效。

（三）进一步加大督查考核力度。区热线办将会同相关部门开展有针对性的协调会议和定期通报，制定《襄州区“12345”政府公共服务热线年度绩效考评办法》，进一步细化、量化考核内容和分值，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、群众反映强烈的重大问题，区热线办将提请区政府督查室进行跟踪督办，并督促承办单位及时整改，确保办理质效。

 区直各部门和乡镇结合市民关心关注事项， 提前规划安排，做好政策宣传，探索未诉先办工作模式，精准推送服务信息，提升市民的获得感和幸福感。