襄州区人民政府：

为深入贯彻落实市委市政府、区委区政府关于消费者权益保护工作决策部署，严厉打击住建领域对消费者的侵权行为，提高消费者自我保护意识和能力，切实维护消费者合法权益，我局积极践行维护消费者权益工作职责，现将相关工作开展情况报告如下：

一、实施消费者权益保护工作的基本情况

1、物业服务和管理与小区居民生活息息相关，为提升物业行业服务水平及行业监管能力，一是健全物业行业监督管理机制。依据《襄阳市物业服务和管理办法》，将物业服务和管理纳入社区治理体系，将落实“双向进入、交叉任职”，健全“三方联动、多元共治”格局写入《办法》。建立社区物业党建联建和协调共治机制，深入推进“红色物业”拓面提质，加快形成党建引领、政府组织、部门协同、属地管理、业主自治、行业自律、专业服务的行业发展新格局。二是强化党建引领物业管理。积极创新行业党建形式，试点将“支部建在项目上”，具备条件的物业服务企业，按照“一项目一支部”原则成立党支部，将党的组织体系从“区—街道—社区”三级联动，拓展为“区—街道—社区—小区”四级联动。三是全面开展物业服务企业提质增效工作。将物业服务企业的基本信息、业绩信息、良好行为信息和不良行为信息一并纳入评价范畴，引导物业企业对照专项整治内容全面开展自查自纠并签订承诺书，全区发放物业管理政策法规8000份，开展检查130次，下达整改通知书15份。四是创建物业牵手帮扶“三有”“五帮”“一服务”工作法。2022年共有10个自管、社区托管住宅小区成功开展结对帮扶。

2、全面落实“一证两书质量信息公示”制度，积极处理工程质量投诉。严格执行住宅工程质量政策文件要求，2022年，襄州区在新建住宅工程中全面实施“一证两书质量信息公示”制度，要求将住宅工程质量信息公示和分户验收作为出具住宅质量合格证的前置条件，提高工作针对性和实效性。2022年底，我区实现竣工验收13个住宅项目“一证两书质量信息公示”制度全覆盖。安排专人负责工程质量投诉问题，召开业主、建设、施工三方现场会议，督促建设单位和施工单位进行整改，并进行回访业主。2022年受理工程质量投诉问题共 198起，全部处理完毕，消费者表示满意。

3、推进燃气客户端安全隐患整改，保障用户安全用气。结合日常安检工作，我局发现的各类客户端存在隐患情况，督促襄阳华润燃气制定隐患整改计划，有序推进燃气热水器、灶具、软管等安全隐患，督促用户及时整改，2022年入户安检10余万户，成检率98.5%。客户端严重安全隐患整改率达100%，有效地消除了客户端安全隐患，提高了安全用气水平。处理“12345”政务平台投诉率100%，确保让企业满意，让用户满意。

4、襄州区目前在售开发项目22个，城区范围内主要以张湾片区楼盘为主要的销售依托，肖湾片区呈后起之势。通过对襄州区房地产领域存在风险的项目的梳理，我局印发了《关于开展涉房领域突出问题信访案件集中攻坚行动的工作方案》。一是领导挂帅、责任上肩。通过领导牵头，相关单位包保，单位负责人具体落实的工作模式，制定了“一楼一策一专班”制度，一个项目一套班子，一个问题一个解决方案，层层压实工作责任，化解业主同开发商矛盾纠纷，其中矛盾比较突出的楼盘，公园1873一期共计968户，金科集美府共计509户，融创滨江一号四期共计668户已陆续交房。二是专户监管、资金安全。对于存在逾期交付风险和已逾期交付的房地产项目设立政府“保交楼”专项监管资金专户，通过政府专项监管资金专户设立，进一步夯实政府监管责任，实行企业、银行、政府三方监管，按照《襄阳市市区商品房预售资金管理办法》，法院给予法律支持，将项目预售监管资金全部纳入专户管理，既保障了资金专款专用，又防范了司法风险。三是推动“保交楼”专项借款。根据中央、省、市关于“保交楼”专项借款工作部署要求，我区迅速行动，召开专题会议安排部署，对全区房地产住宅项目进行了全面风险排查，按照申报工作时点要求，第一批襄州区共申报“保交楼”纾困资金开发企业共2个，借款总金额调为1.1亿元，共能够解决保交楼住房1100套，其中蓝光雍锦园277套，阳光城文澜府823套。

5、提高供水公司全体工作人员的服务意识。供水公司设置24小时接听用户服务热线电话，若城区内供水管网发生爆管、漏水等事故，抢修人员半小时内赶赴现场连续抢修，“小修不过夜，大修连续修”，确保严寒、高温天气、重大节假日安全供水。积极处理消费者反映、询问、咨询、投诉等其他问题。消费者通过“12345”热线、公司内部热线、现场询问等任何方式，公司都在第一时间为消费者耐心解答并积极处理各种问题，做到让消费者满意，切实保障消费者权益。

二、当前消费者权益保护工作中存在的不足及原因分析

1、物业服务和管理与小区居民生活息息相关，容易导致业主对物业服务内涵和责任的扩大，有些事务超出物业企业能力处置范畴，加深了业主对于物业管理的误解，由此产生许多矛盾和纠纷。部分业主没有从契约和消费的角度看待物业管理，缺少主动参与意识，未履行缴费义务，而物业企业在收取的费用不能维持其正常运转时，要么降低服务标准，要么在合同到期前撤离，由此影响其他业主的利益。

2、受大环境影响，目前房地产市场下行，由于市场购买力下降，销售不理想，资金不能及时回笼，各房地产企业面临着不同程度的困难。

3、金源供水公司供水区域内部分用户关注了公众号，存在少部分用户对相关政策了解不全面，办理流程不熟悉情况。

三、消费者权益保护年度工作计划

1、一是提升物业行业服务水平及行业监管能力。2023年拟加大力度开展多层次多形式的培训，提高物业项目经理及从业人员对物业行业政策法规的理解和运用能力。二是强化信用评价。落实好《襄阳市工程建设和房地产市场信用管理办法》，通过行业信用体系建设，加强社会监督，促进行业自律。三是加强市场监管。建立街道（乡镇）、社区、业主、业主委员会、相关部门机构等共同参与的住宅小区物业服务质量考评机制，激励物业服务企业依法依规开展服务与管理。

2、一是因地施策，出台政策。根据襄州房地产开发实际，特制定《襄州区提升房地产市场活力若干措施》，《措施》的出台，促进房地产业良性循环。二是部门联动，加强监管。落实房地产项目事中监管要求，加大部门间协调联动，持续开展房地产市场秩序整治，规范房地产开发行为，做到及时发现、及时报告、及时制止、及时整改。通过专户控资金、网签控房源、进度控拨付、严管控用途等措施，以确保市场能够健康平稳向前发展。

3、加大金源供水公司供水区域内的宣传力度，让供水区域内的用户及时关注公众号，供水公司可通过短信、窗口人员进行优化营商环境相关政策的宣传。建立健全管理制度提高服务标准，加强服务质量和服务水平，推进服务办理流程简捷化，通过线上线下渠道向用户进行宣传，积极回应用户需求，维护消费者权益。

2023年3月9日