系统各单位：

为规范全区12315投诉举报和12345热线办理工作，不断提升服务质量和工作效率，根据12315及12345政务服务热线相关工作要求，区局对全区系统第三季度12315和12345热线办理情况进行了督查，现将有关情况通报如下：

一、总体情况

三季度12315和12345工单处理情况总体较好，各单位能够及时受理,按时办结,无逾期和超期现象。

(一) 12315工作情况

三季度全区受理12315投诉举报共938件、ODR企业受理1件，无超期案件。投诉受理数量前五位的分别是:  张湾、消保股、肖湾、双沟、伙牌。具体工单统计情况见附件1。

（二）12345工作情况

三季度全区受理12345热线工单共796件,无超期案件。工单受理数量前五位的分别是:张湾、肖湾、注册股、伙牌、双沟。具体工单统计情况见附件2。

二、12315和12345诉求反映的典型问题类型

反映的典型问题类型：1、食品安全（食品异物、标识标签问题）；2、产品质量（装饰装修材料、服装等）；3、价格投诉（住宅物业费不执行政府定价或指导价）；4、汽车消费（三包服务）。

三、存在问题

     （一）少数单位对于电话或现场投诉举报的未及时做好登记，让当事人向上级部门反映，不利于群众办事，不能体现高效便民原则。

（二）少数12315和12345工单办结回复用语不严谨。

（三）个别上级转办的12315工单（非投诉举报人自录）在作出“立案”决定时仅在平台进行了办结反馈，未在规定期限告知投诉举报人，导致投诉举报人因不知晓已经立案而进行行政复议。

四、工作提示

（一）关于受理问题。对于通过电话或（窗口）现场投诉举报的，属本单位管辖或市场监管职责范围的，应及时做

好登记和自录。

依据：《襄州区市场监督管理局投诉举报工作细则（试行）》第四条:区局12315投诉举报中心、各市场监管所、执法大队和系统相关内设机构依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分送、办理、督办等程序处理，通过互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口（现场）等其他渠道接收的投

诉举报，应按照“谁接收、谁录入”的原则将信息及时录入到全国12315平台。

（二）12315和12345工单办结反馈信息应有条理，避免口语化、情绪化，不予受理或不予立案的应说明理由。

（三）规范履行告知程序。作出“受理”“不予受理”“立案”“不予立案”决定时（特别是对于疑似职业打假人的投诉举报），一定要规范告知程序。这里要注意的是：如果是投诉举报人（以下简称当事人）自主在12315平台录入的（注意从平台上区分，可以从平台工单“流转信息”或“时间线信息”查看），从平台上回复“受理”“不予受理”“立案”“不予立案”，当事人可以看到并知晓（根据多地市场监管部门的实践经验，对于当事人通过12315平台自主录入的投诉举报，市场监管部门从12315平台上进行反馈和回复视为履行了告知程序），但如果是上级（区局、市局）或其它渠道转办的投诉举报（即非投诉举报人自主录入的），投诉举报人是无法从平台看到处理结果的，这种情况必须在规定期限内将处理决定告知当事人，避免因程序不到位引起复议或诉讼，请各单位高度重视。

（四）区局将根据本季度投诉举报热点问题通过区政府网向社会发布消费提示；请各市场监管所、执法大队根据投诉举报典型问题、热点问题加强市场监管，区局相关业务股室加强业务指导。