襄州区市场监督管理局2022年第一季度全国12315平台消费投诉信息公示

为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信经营，发挥消费预警作用，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，现对襄州区市场监督管理局2022年第一季度全国12315平台受理的消费投诉信息进行公示。

一、投诉情况综合分析

2022年第一季度，全国12315平台共接收投诉519件，受理431件，同比上升19.39%，环比降低10.4%；按时初查率100%；已办结297件，按时办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收302件，占比58.19%；群众互联网填写183件，占比35.26%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）34件，占比6.55%。

投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（52件）、质量（43件）、其他（38件）、食品安全（24件），合计占比36.43%。增长较快的问题有不正当竞争（增长300%）、商标（增长100%）。

二、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报50件，占比29.24%；微信接收投诉举报55件，占比32.16%；APP接收投诉举报42件，占比24.56%；支付宝小程序接收投诉举报4件，占比2.34%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

三、消费警示

一季度投诉的热点主要在产品质量问题、预付卡退费问题、食品安全问题、老年保健品消费纠纷等方面，为更好维护广大消费者自身合法权益，避免发生消费风险，现警示如下：

1.购买商品时要从正规渠道购买，应认真查看产品标识是否齐全，查看是否有产品名称、厂名和厂址、产品合格证等，并注意保存购物凭证及发票；

2.办理预付卡（含预付款）应谨慎。近年来受新冠疫情影响，对实体冲击较大，时有发生健身房、培训班等商家因各种原因导致门店关闭，造成会员费用难以退还。因此，应尽量选择较有实力、信誉良好的商家，谨慎办理大额预付卡（预付款），避免发生消费风险；

3.购买食品时应选择正规厂家的食品，注意查看包装是否完好，有无标签、生产日期、保质期等，查看食品性状有无改变，避免买到三无食品或过期、变质食品；

4.老年消费者应注意远离非法“会销”，特别是购买保健品时不要轻信商家的宣传或承诺，要提高防范意识，不要贪图小便宜。警惕保健食品宣传具有治疗功效等虚假、夸大宣传，消费时应注意留存商家宣传资料、音视频等相关证据资料，便于合法权益受到侵害时能够有效维权。

说明：上述公示数据不得用作广告宣传。                   

        襄阳市襄州区市场监督管理局

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