（
一）
背景摘要
党的十九大提出推进国家治理体系和治理能力现代化的总体要求,坚持以人民为中心的发展思想，深化医保领域“放管服”改革，加强行风建设，增强服务意识，开展创优争先，健全经办管理服务体系，提高管理精细化程度和便民服务水平，推进医保经办服务纳入县乡村公共服务一体化建设，大力推进医疗保障经办服务下沉，实现县、镇、村（社区）三级医保服务全覆盖，是提升医保经办服务的效率和质量的主要内容。
（二）案例简介
襄州区双沟镇位于襄阳市东郊，地理位置优越，唐白河傍镇入汉水，316国道跨境而过，是襄阳地区最早的建制镇之一，具有两千多年悠久历史，素有“小襄阳”之称；双沟镇也是襄州区经济强镇，物产丰富，镇域面积186.5平方公里，下42个行政村，3个居委会，45个网格工作站，286个基础网格，常住人口10.9万，其中，城区常住人口3.1万。
双沟政务服务中心新建于2019年10月8日，位于双沟镇建设路，交通便利。2020年，区医疗保障局在双沟镇设立医保经办窗口，2021年正式入驻双沟镇政务服务中心，服务参保居民10.9万人，服务各类参保企事业单位120余家。 （配图双沟服务中心+医保窗口）
襄州区医疗保障局依托双沟镇，以双沟镇政务服务中心为中心点，辐射双沟镇各社区、村组、定点药店等经办点，构建覆盖整个双沟镇的、横向到边、纵向到底的服务网络，建立起标准化、制度化、信息化的基层服务格局。
二、案例具体做法
（一）
案例详情
襄州区医疗保障局以区政务服务中心为龙头，以双沟镇服务中心为支撑，以村卫生室为依托，以医保红色驿站为补充，构建“区、镇、村、站”四位一体便民服务体系，实现区、镇、村（社区）三级医保服务全覆盖。（配图）
1.构建双向网络，着力实现医保服务广覆盖。
（1）统筹网络资源，打造横向到边的服务网络。医保服务经办持传统服务方式与智能化服务创新并行，以医保信息化建设为支撑，开通窗口、网络、电话、移动终端4种服务渠道，提高服务适老化程度。一是推进网络办。持续升级“网上办、掌上办、自助办”功能，在群众中推广使用“鄂汇办”“政务服务网”等进行网上办理。二是推进“一事联办”。围绕公民的全生命周期，利用部门数据共享和联合办事机制，让参保群众只在一个窗口、提交一份材料，一次办结多部门业务。三是推进业务无差别受理。下放示范点医保服务窗口事项共21项，其中18 项业务实现“全市”无差别受理。四是推进“帮代办”。在医保窗口除办理下放的经办事项外，还帮助参保群众办理门诊慢病申报等三项老百姓关注度较高的业务，切实解决老百姓的实际困难。（县医院慢性病窗口图片）
（2）延伸服务触角，打造纵向到底的服务网络。根据基层实际和群众需求，襄州区医疗保障局在双沟镇整合各类办事资源，构建“镇、村、站”三位一体便民服务体系，承担基本医疗保险、生育保险、医疗救助等经办事务和社会服务职责，服务触角延伸到双沟镇各个角落。一是在双沟镇政务服务大厅医保服务中心设两个窗口、3名工作人员、经办下放21个医保事项和帮代办事项。二是在镇区医保定点药店建立“医保红色驿站”，为广大患者解答医保政策，代办业务。三是在所有村卫生室设立医保服务点，就近为村民办理居民医保缴费等相关业务。（卫生室照片 赵湾村）
2.完善工作机制，形成适合基层的医保标准化服务体系。
（1）落实“放管服”工作要求，不断完善基层窗口服务制度。襄州区医疗保障局根据基层医保服务特点，制定并落实了首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、同岗替代制度、信息公开制度、责任追究制度、延时服务制度、帮办代办制度等服务制度，推行文明服务，提高服务效率。同时线上线下全面推开政务服务“好差评”，实现“一人一机，一事一评”。（制度汇编照片）
（2）落实经办管理各项要求，强化窗口人员服务质量考核。示范点医保窗口服务人员由襄州区医疗保障局统一管理，经办服务经由区医疗保障服务中心进行业务指导与监督，并出台一系列相关规章制度，力求所有窗口上岗工作人员具备满足其岗位需求的业务知识、服务技能的要求。严格落实医保网络和信息安全管理制度，执行“专网专用”。日常工作中做好网络维护工作，加强网络运行状态的监管，定期做好网络维护，发现问题及时上报网络管理人员排除故障。工作人员定期更换业务系统登录密码，确保信息安全。
（3）规范服务流程，确保窗口服务良性运行。双沟所有经办窗口和经办点均根据省市办事指南规范服务流程，按照规范的事项名称、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准等基本内容办理各项业务，保持市、区、镇、村四级一致。服务窗口工作实行定期上报制度，每月定期给区医保局上报业务办理、政策宣传、问题收集等方面的统计表、月报表。在发生重大、突发及人员投诉不能解决的情况时，第一时间与区医疗保障局进行情况对接及沟通，寻求解决办法与途径，并持续上报事件解决进展情况。
3.树立品牌理念，营造高水平的医保服务环境和氛围。
（1）强化硬件保障，为群众提供标准化服务环境。打造内部办公和外部服务分离，布局合理且便于服务的环境。分设了引导咨询区、自助服务区、柜台受理服务区、等候休息区、多媒体服务区，优先为老年人等特殊群体办理业务。配备了空调系统、消防系统、排椅、填单台、办公家具、计算机、高拍仪、电子显示屏、自助服务一体机等各种硬件设备。
（2）强化宣传保障，方便群众及时了解医保政策。一是采取多种方式开展宣传，通过在双沟镇服务大厅循环播放动漫宣传片，在电子屏播放医保政策及服务事项，在窗口放置发放宣传折页；在红色驿站悬挂政策宣传展板；设置户外医保政策宣传长廊等形式营造良好的宣传氛围，进一步提高群众的医保政策知晓率。二是依托医保示范村建设，采取卡通宣传栏、漫画墙等让老百姓喜闻乐见的医保政策宣传方式，方便群众及时获取医保信息。（宣传长廊）
（3）强化党建引领，“三医联动”为群众提供优质志愿服务。我区成立了“三医联动”志愿服务队党支部（功能型）。党支部成立后，始终坚持以人民为中心，以志愿服务活动为载体，为广大人民群众提供医保政策咨询、法律法规宣传、医疗诊断检查、援助特困医疗患者等志愿服务，受到广泛好评。
（二）具体成效
１.
功能定位明确，医保经办服务实现下沉
襄州区医疗保障局通过统筹网络资源、延伸服务触角，下放示范点医保服务窗口事项共21项，包括：开展医保相关政策宣传、咨询，医保业务网办、手机APP等各种办理渠道的宣传与指导；灵活就业人员参保登记；办理城乡居民医保参保缴费（含新生儿参保）；办理城乡居民门诊统筹定点变更；单位参保信息变更登记；职工参保信息变更登记；异地安置退休人员备案；医疗救助对象手工（零星）报销；两病待遇申办及其他业务“帮代办”（如门诊慢病等）等，建立便民服务体系，形成层次分明、覆盖整个双沟镇的、横向到边、纵向到底的服务网络，将就近办理推进最基层，健全了襄州区医保经办管理服务体系，切实打通医保服务“最后一米”的问题。
2.规章制度健全，医保服务流程实现规范
襄州区医疗保障局出台了《双沟政务服务大厅医保经办窗口岗位权限及职责》、《襄州区医疗保障局基层经办人员管理考核制度》、《襄州区医疗保障局医保经办服务作风问责规定》等一系列相关规章制度，以此规范医保服务窗口工作人员在日常经办工作中的言、行、举、止、效，并将工作人员日常工作中在业务能力、待人接物、事件处理等方面纳入考核制度，实行一季度一考核，考核与奖惩相挂钩，进一步提升窗口业务、服务能力。
3.经办服务优质高效，成为群众满意服务窗口
2021年，双沟镇政务中心先后获得“全市网上政务服务能力和政务服务体系建设先进集体”、全区政府服务“人民满意服务窗口”等荣誉称号，服务参保居民10.9万人，服务各类参保企事业单位120余家，其中盼盼集团、正大食品、江苏氢能、卧龙神厨等规模以上企业17家。一年来，办理医保服务事项1432件，其中异地就医备案26件，新生儿参保登记372件，慢特病等帮代办27件。
三、案例亮点、创新点及建议
１.
整合部门职能，创新性的开展联合服务。革除以前需在多部门之前往返跑腿，多次提交材料的办理弊端，通过整合部门职能，多次召开专题协商会议，研究采取“信息共享不了，办公可以集中”的方法，“一事联办”，将公安、医保、人社等部门单独办理的居民身故事项，统一集中在一个窗口办公，让群众少跑腿，让数据多跑路。先后实现“新生儿一件事”、“居民身故一件事”、“门诊慢病一件事”等相关事项的联合办理。
（赵湾村三医联动照片）
２.坚持党建引领，创新性的开展志愿服务。一是凝聚医保、医疗、医药志愿力量，“三医联动”，加强与村（社区）及居民联系沟通，广泛收集群众意见和建议，实现精准化对接，精细化服务。二是以提高群众“病有所防、病有所医”为出发点，坚持常态化、多频次开展走访慰问、体检义诊、健康教育培训、医保政策宣传等志愿服务活动，通过不断丰富活动内容，着力解决群众身边的医疗医保问题。三是在志愿服务队自身建设和志愿服务活动中，切实加强党的全面领导，充分调动各参与单位和广大志愿者的积极性，让党员当好“头雁”，发挥先锋模范作用，做到真心服务、精心服务。
3.根据对象差异，创新性的开展主动服务。树立“处处是窗口，人人是窗口”的服务理念，大力推行预约服务、上门服务、应急服务，变群众“主动”上门申请为经办机构“主动”上门服务。对行动不便的参保患者，经过电话预约，服务人员可主动上门收取相关资料，办理相关业务后，将证卡送达患者手上。
（二）推广价值
1.抓好示范点建设，使双沟镇基层医保示范点在全区范围内闻有其名、观有其实、学有榜样，对于推动医保经办服务下沉各项目标任务的落实和充分发挥先进典型的示范具有重要意义。
2.抓好示范点建设，通过双沟镇基层医保示范点经办服务下沉的辐射和带动，有效推进了全区医保经办服务下沉，进一步加快了医保经办服务纳入县乡村公共服务一体化建设，建设起规模合理、层级清晰、功能定位明确的医疗保障基层服务网点。
3.以示范点建设为契机，总结双沟镇基层医保示范点成功的经验做法，对建设不同类别的医保经办服务组织、全面推进经办服务下沉有着积极的指导意义，有力地促进了全区医保经办服务整体水平的提高。
（三）体会感受
“小站点”擎起“大民生”，建立健全医保基层经办服务各项制度，落实各项医保经办服务流程和标准服务，必须始终坚持始终坚持人民至上的工作理念，“想群众之所想，急群众之所急”，把群众“小事”当“大事”、“急事”、“难事”，认真做好群众的每一件“小事”，持续推进我为群众办实事。（在双沟窗口办事图片 微笑服务）
下一步，双沟镇医疗保障服务示范点将以“为群众办实事、办好事”为基石，按照省、市、区统一部署，进一步拓宽下沉事项，规范服务流程，强化宣传培训，加强信息化建设，实现线上线下申请、受理、办结无缝对接，建成功能齐全、方便可及、服务创新的基层服务平台，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。
