襄州区政务服务中心“有诉即应”服务制度

第一条  为进一步促进服务理念更新、服务机制优化，畅通政务服务渠道，提升行政服务效能，营造优质高效的政务服务环境，结合政务服务中心实际，制定本制度。

第二条 “有诉即应”服务是指窗口针对企业、群众或其他组织在办理政务服务事项过程中的办事诉求或意见建议等，提供即时咨询、即时解释、即时协调处理等兜底性便民服务措施。

第三条 “有诉即应”坚持以服务群众为中心的发展思想，对企业群众关于政务服务工作的诉求做到有诉即应、有诉即办、有诉必办，杜绝“爱办不办、不归我管”的想法，积极主动指导解决群众办事过程中的问题和困难，让服务窗口成为与企业群众沟通最直接最有效的途径。

第四条  窗口工作人员对申请人提出的政务服务办事诉求，不能简单直接或未经请示直接给予否定答复，要有根有据、合情合理地解释，并详细、准确的记录诉求的内容和个人信息，以便跟进落实。同时要严格落实一次性告知、首问负责等制度，做到表格一次给清，咨询事项一次说清，办理程序一次讲清，主动指导、引导帮助解决。

第五条  对涉及非标准化的申请事项，杜绝“墨守成规、按部就班”的僵化思维，要真正站在群众的立场，及时研究新情况、回应新要求、解决新问题，不得随意行使否决权。

第六条  对不属于窗口受理职责范围的诉求，窗口工作人员应向服务对象说明原因，给予必要的解释，落实首问负责制将服务对象带到或指引到相关人员办理，为申请人“指好路”；无法现场对接的可通过电话与相关部门联系，或告知相关的电话号码或办事地点，为群众办事提供精准指引服务。

第七条  对于申请人诉求暂不符合政策或尚无政策支撑的，应及时告知当事人所涉及疑难复杂事项涉及现行政策的具体情况，耐心做好解释工作。需要请示研究解决的，应在1个工作日内向上级沟通请示，并在3个工作日内给予答复。

第八条  对于窗口答复解决的诉求，群众不理解或者有异议的，窗口工作人员应即时向专区首席代表或股室负责人报告，及时向群众做好答复解释，不让每一位群众带着不满情绪离开窗口。

第九条  对纳入“办不成事”反映问题的诉求，按照《关于开展“办不成事”工作的实施方案》落实，通过纵向沟通、横向协调，及时解决企业群众“急难愁盼”。

第十条  建立受理、办理、反馈、回访规范的闭环工作机制，确保企业和群众到窗口反映的所有涉及政务服务的问题有人应、事情有人管、过程有人帮、结果有回访。

第十一条  坚持问题导向，通过企业群众诉求，梳理总结现行政务服务存在的不足，积极从群众企业办事需求中纠症结、想办法、出新招，做到不为不办找理由，只为办好想办法，不断创新服务方式，努力以改革的实际成效惠及群众。

如发现工作人员违反上述制度，请拨打投诉电话：0710-2826092。

政务服务中心“有诉即应”问题记录单