襄州区市场监督管理局2023年第三季度12315和12345诉求处理情况通报及工作提示

为规范全区12315投诉举报和12345热线办理工作，不断提升服务质量和工作效率，根据12315及12345政务服务热线相关工作要求，区局对全区系统第三季度12315和12345热线办理情况进行了督查，现将有关情况通报如下：

一、总体情况

三季度12315和12345工单处理情况总体较好，各单位能够及时受理,按时办结,无逾期和超期现象。

(一) 12315工作情况

三季度全区受理12315投诉举报共1155件,无超期案件。投诉办理数量前五位的分别是:  张湾、消保股、肖湾、双沟、伙牌。具体工单统计情况见附件1。

（二）12345工作情况

三季度全区受理12345热线工单共1291件,无超期案件。工单办理数量前五位的分别是:张湾、肖湾、注册股、伙牌、消保股。具体工单统计情况见附件2。三季度在省局网站“放心消费创建-典型案例”专栏发布12345典型案例共4篇(张湾所2篇、消保股2篇)。

二、12315和12345诉求反映的典型问题类型

反映的典型问题类型：1、网店代运营纠纷；2、食品投诉举报（标签标识）；3、汽车售后问题；4、产品消费纠纷。

三、存在问题

（一）网店代运营纠纷投诉举报持续不断，主要反映代运营收费合同履行及虚假宣传问题。

（二）食品投诉举报主要反映食品标签、标识、食品过期等问题。

四、工作提示

（一）网店代运营服务收费纠纷主要集中在城区张湾和肖湾，涉及网络市场交易、直播营销、广告宣传、合同等方面监管，建议相关业务股室加强业务指导，采取专项整治、行政指导、行政约谈等形式，逐步规范行业经营行为。

（二）汽车消费投诉主要涉及三包售后服务，要加强对汽车4s店三包规定宣传，要求企业严格按照总局《家用汽车产品修理更换退货责任规定》履行三包责任。

（三）对于食品恶意投诉举报，严格按照规定程序处理，不支持商家赔偿，同时，根据反映的标签、标识、过期等问题开展辖区排查，规范经营行为，避免被恶意投诉举报。

（四）市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》出台后，各所积极贯彻执行，按照规定在12315平台进行了投诉信息公示，截止10月26日已公示投诉信息99条。请各所在日常工作中加大宣传，对公示制度做好宣传解释，更好发挥投诉信息公示社会监督作用，引导商家诚信经营。

附件1

2023年第三季度12315平台投诉情况统计表

附件2