襄阳市襄州区全国12315平台2023年1-8月份疑是恶意投诉举报

数据分析及工作提示

为进一步规范投诉举报处理工作，有效应对恶意投诉举报人(俗称职业打假人)投诉举报，优化营商环境，规范市场经营行为，减少恶意投诉举报对市场主体的干扰，现就1-8月份全国12315平台疑是恶意投诉举报进行数据统计分析，为系统各业务股室、执法大队、市场监管所提供监管工作参考。

截止8月9日，通过全国12315平台查询，疑是恶意投诉举报共132件（见附件1、附件2），其中：食品投诉举报90件（主要是标签、标识、过期），违法广告、虚假宣传33件，其它类型9件。

一、统计分析情况

（一）从投诉举报涉及监管领域分析，反映问题主要为食品安全问题投诉和虚假宣传及违法广告；

（二）从投诉举报人地址分析，除7个地址不详，剩下都是外地（本市以外及外省）人；

（三）从投诉举报途径分析，有60件是以寄送《投诉举报信》反映，另72件是通过12315平台投诉；

（四）从打假手段分析，主要以网购为主。近期又出现了部分投诉举报人到襄州区实体店知假买假又进行投诉举报，其中最多的为8月份同一人举报12个商家（都在城区，张湾7件、肖湾5件），主要反映食品标签及其它食品安全问题，还有另一个人举报4个商家，主要反映过期食品；

（五）通过分析恶意投诉举报具有以下特点：一是知假买假，然后索赔与举报；二是都以牟利为目的，要求给予三倍、十倍赔偿、要求给予举报奖励；三是具备一定专业法律知识，熟知食品安全法律法规、广告法、反不正当竞争法等法律法规；四是部分索赔不成便提起行政复议、向纪检部门信访，通过向行政部门施压以求达到牟利目的。

二、处理恶意投诉举报中存在的问题

通过对日常处理投诉举报工作和行政复议中存在的问题分析存在以下几方面问题：一是部分工单未严格按照规定时限履行告知程序；二是履行告知不全面，有的工单未将不予受理、终止调解、不予立案的具体理由、依据真实、全面告知举报人；三是存在一定客观原因，如部门合并后职能增多、基层监管任务繁杂、人员年龄老化，疲于应付；四是执法办案水平有待提高。

三、工作提示

（一）建议区局相关业务股室根据上述投诉举报较多的重点领域加强研判，有针对性的制定全区性专项整治方案，加大普法宣传。各市场监管所可结合辖区实际适时开展阶段性整治。通过集中整治、行政指导、行政约谈等形式进一步规范商家经营行为，逐步减少本区域恶意投诉举报。

（二）建议各业务口加强对疑是恶意投诉举报处理的业务指导：1.消保中心从疑难复杂投诉调解方面加强指导；2.消保股从投诉受理调解及规范处理程序方面加强业务指导；3.各业务股室从投诉举报涉及其业务领域的政策咨询、法律法规适用等方面加强业务指导；4.执法大队从执法办案相关环节加强业务指导；5.法规股从法律法规适用方面加强业务指导。

（三）对于投诉赔偿诉求，不支持、不建议商家私了自行和解，也不支持、不建议商家赔偿。如果商家私下与举报人协商赔偿，每次都想花钱息事宁人，则不仅不能逃避因违法而承担的行政责任,反而会会纵容恶意投诉人，让恶意投诉举报行为更加肆无忌惮，带来本地区更多的投诉举报，增加经营者负担。在处理投诉举报中向商家做好沟通宣传，只要属首次违法、违法行为轻微、未造成危害后果等符合特定情形都可依法不予立案、不予处罚或给予警告等轻微处罚。

（四）严格按照法定程序和时限处理投诉举报，对于同时包含投诉和举报的应分别按照投诉和举报程序处理；对于不予受理、终止调解、不予立案的应做好相关文书留痕（《不予受理决定书》、《投诉终止调解决定书》、《举报不予立案告知书》等），告知其具体理由、依据等，做到真实、全面告知。区局消保股近期将会同系统相关单位借鉴其他地区好的经验，结合本区实际拟定投诉举报统一回复参考模板，供各单位参照使用。

附件：1.2023年1-8月份疑是恶意投诉举报数据统计表

2.2023年1-8月份疑是恶意投诉举报各所受理情况统计表

                             2023年8月10日