为规范全区12315投诉举报和12345热线办理工作，不断提升服务质量和工作效率，根据12315及12345政务服务热线相关工作要求，区局对全区系统第四季度12315和12345热线办理情况进行了督查，现将有关情况通报如下：

一、总体情况

四季度12315和12345工单处理情况总体较好，各单位能够及时受理,按时办结,无逾期和超期现象。

(一) 12315工作情况

四季度全区受理12315投诉举报共742件，无超期案件。投诉受理数量前五位的分别是: 张湾、消保股、肖湾、程河、双沟。具体工单统计情况见附件1。

（二）12345工作情况

四季度全区受理12345热线工单共613件,无超期案件。工单受理数量前五位的分别是:张湾、肖湾、伙牌、注册股、双沟。具体工单统计情况见附件2。

二、12315和12345诉求反映的典型问题类型

反映的典型问题类型：1、食品安全（食品异物、标识标签问题）；2、汽车消费（三包服务）；3、家居、建材质量；4、广告宣传；5、价格投诉（乱涨价、未明码标价）。

三、存在问题

     （一）个别工单存在推诿现象。

（二）部分单位对于非12315平台转办投诉举报未及时录入全国12315平台。

（三）投诉工单办结录入不规范，处理结果不明确，简单表述为已调解、已和解，但调解与和解达成的协议、处理意见不清楚。

四、工作提示

（一）对属于职责范围的工单应及时接收和办理，避免发生不作为、慢作为现象。

（二）关于录入问题。对于通过上门、电话、部门移交、

上级交办等非12315平台转办的投诉举报，应及时做好登记和自录。

（三）在处理投诉工单时，应将达成的调解结果录入平台，对于和解的尽量将和解的结果录入平台。

（四）投诉群众满意率问题。近期巡察组在巡察中随机回访投诉人，存在群众满意率较低现象。关于“群众满意率”虽然上级并没有明确要求，但从提升城市消费者满意度、开展“下基层察民情解民忧暖民心实践活动”和优化营商环境等方面出发，还应予以重视，请各单位从工作作风、工作方式方法、服务态度等方面进行自查，明确改进方向，进一步

提升服务水平，提高群众满意率。

（五）提高投诉调解成功率。投诉调解成功率事关群众满意度，也是各地消费维权工作能力、成果的重要指标。2022年1-10月全市通报中我区投诉调解成功率略高于全国均值（全国平均值47.38%，我区平均值51.41%），希望各单位在保持成绩的基础上，进一步提高投诉调解成功率，确保不低于全市、全国平均水平。

注：调解成功率=（达成调解协议工单量+双方自行和解工单量+投诉人撤回投诉工单量）/受理且已办结的工单量*100%。因此，调解成功率并不全是调解成功了，比率才会提高，这个比率还与接处工单人员在平台上的操作有很大的关系，在尽量提高我们实际调解成功率的同时，还在于平台上的投诉办结反馈“处理结果”尽量选择“达成调解协议、双方自行和解、投诉人撤回投诉”，不要随意选择其他选项（明确属于其他选项的除外）。

六、春节即将来临，请各单位对12315平台投诉件提前进行梳理和安排，按规定时限做好初查反馈和办结反馈，避免出现超期现象；对节日消费投诉及涉疫诉求要及时处理、及时办结。