襄州区市场监督管理局2022年第二季度全国12315平台消费投诉信息公示

为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信经营，发挥消费预警作用，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，现对襄州区市场监督管理局2022年第二季度全国12315平台受理的消费投诉信息进行公示。

一、投诉情况综合分析

2022年第二季度，全国12315平台共接收投诉329件，受理266件，同比降低25.28%，环比降低38.28%；按时初查率100%；已办结329件，按时办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收170件，占比51.67%；群众互联网填写141件，占比42.86%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）18件，占比5.47%。

投诉受理量较大的问题主要有：质量（55件）、售后服务（51件）、其他（49件）、食品安全（38件），合计占比72.56%。增长较快的问题有其他（增长22.5%）、不正当竞争（增长16.67%）、质量（增长5.77%）。

二、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报43件，占比39.45%；微信接收投诉举报26件，占比23.85%；APP接收投诉举报21件，占比19.27%；支付宝小程序接收投诉举报1件，占比0.92%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

三、消费警示

二季度投诉的热点主要在产品质量问题、售后服务、价格纠纷、食品安全问题等方面，为更好维护广大消费者自身合法权益，避免发生消费风险，现警示如下：

1.购买商品时要从正规渠道购买，应认真查看产品标识是否齐全，查看是否有产品名称、厂名和厂址、产品合格证等，并注意保存购物凭证及发票；

2.网购商品时不要轻信商家夸大、虚假承诺，应注意查看店铺经营资质是否合法有效、查看商品相关信息是否齐全、是否履行七日无理由退货规定、约定商品相关售后服务，收集保存相关电子凭证便于发生纠纷时能够有效维权；

3.在消费付款前注意查看商家有无价格公示，结算时实际结账与公示价格是否一致，如无价格公示或超出标示价格额外收取费用可拨打12315热线电话进行投诉；

4.购买食品时应选择正规厂家的食品，注意查看包装是否完好，有无标签、生产日期、保质期等，查看食品性状有无改变，避免买到三无食品或过期、变质食品。

说明：上述公示数据不得用作广告宣传。                   

      襄阳市襄州区市场监督管理局

                                                          2022年7月27日