为深入践行“以人民为中心”服务理念，持续推进城市管理精细化、智慧化转型，我局充分依托数字化管理平台，健全工单全链条处置机制，着力提升群众诉求响应质效。现将2026年上半年12345政务服务便民热线工单受理及办理情况报告如下：

一、总体办理情况

2026年1月1日至6月30日，我局共受理12345热线平台群众诉求工单494件。通过完善跨部门协同联动机制、细化权责清单、强化闭环管理，所有工单均实现及时签收、规范处置、按时反馈，按期办结率达100%，切实做到“件件有落实、事事有回音”.

二、工单分类及处置数据

本周期内共受理工单494件。经严格审核，其中202件不属于我局职责范围，已按规定程序退回并同步指引至对应责任部门；实际承办办结292件，全部在规定时限内完成处置；工单回复率保持100%，按时反馈率稳定。

三、主要做法与成效

（一）智慧平台赋能，提速处置效率。依托数字化城市管理平台，实现工单智能派发、进度实时追踪、结果在线回传，全流程电子化运转，平均处置时长较去年同期明显缩短。

（二）闭环责任管理，压实办理质量。严格执行“接单—分派—办理—回复—复核”五步闭环流程，明确各环节责任人与时限要求，确保每件工单有人管、有人办、有结果。

（三）强化部门协同，破解疑难诉求。主动对接住建、交通、街道办等部门，厘清职责边界，建立联席会议和联合处置机制，对涉及多部门的复杂问题集中会商、一体推进，有效减少推诿扯皮。

（四）注重数据分析，源头减少重复投诉。定期梳理群众反映集中的占道经营、噪音扰民、环境卫生等高频事项，形成问题清单，针对性开展专项整治和源头治理，群众满意率稳步提升。

四、下一步工作计划

我局将持续深化“智慧城管”建设，进一步优化热线工单智能判别与辅助决策功能；加强办理人员的业务培训，提升一线处置能力；强化工单数据的深度分析，将群众诉求转化为管理决策的“风向标”，推动城市管理由“被动响应”向“主动治理”转变，全力打造响应更快、办理更实、服务更优的便民热线服务体系。

襄州区城市管理执法局